L’IA, nouvelle figure dans le paysage de la relation d’aide ?

Il y a longtemps que je m'interroge sur ce qu'est vraiment la "relation d'aide", et sur toutes les réalités, parfois surprenantes, que cette expression recouvre. À première vue, elle évoque le psychothérapeute en cabinet, ou peut-être l'assistant social en entretien. Mais à y regarder de plus près, on s'aperçoit vite que la relation d'aide se faufile dans des recoins beaucoup plus inattendus de nos vies.

Quelques exemples…

Donnons-en quelques exemples : le médecin de famille qui prend le temps d'écouter avant de prescrire, le coach sportif qui adapte sa séance à l'humeur de son élève, le coiffeur dont les clientes savent qu'il les écoute autant qu'il leur coupe les cheveux, le libraire qui devine que vous cherchez bien autre chose qu'un roman, le professeur qui voit qu'un élève va mal et lui consacre cinq minutes à la sortie du cours, le voisin de bistrot qui sent que vous n'allez pas y arriver tout seul ce soir, le bénévole d'une ligne d'écoute téléphonique, le pharmacien qui repère un signal et oriente vers le bon spécialiste, le chauffeur de taxi qui devient confident le temps d'un trajet de nuit, le médiateur familial dans une séparation difficile, le formateur qui "sent" que son auditoire est en train de décrocher et qui ajuste à la volée…

Tous ces gens font de la relation d'aide. Et pourtant, aucun d'eux ne se ressemble vraiment. Leurs outils, leur posture, leur formation, leurs limites diffèrent considérablement.

Une famille hétéroclite

Ce qui frappe, quand on commence à dresser la liste, c'est l'incroyable hétérogénéité de la chose. Comparez un instant le rabbin et l'ostéopathe, ou la sage-femme et le médiateur en entreprise : ils interviennent tous dans le champ de la relation d'aide, mais selon des modalités si différentes qu'on peine à les ranger dans la même catégorie.

Et pourtant, il y a bien quelque chose de commun. Une intention. Quelqu'un est en difficulté (réelle, supposée, ponctuelle, durable) et quelqu'un d'autre tente, à sa manière, d'alléger cette difficulté, ou de l'éclairer, ou simplement de l'accompagner. Le geste varie infiniment, mais l'intention sous-jacente, elle, est reconnaissable.

C'est précisément cette reconnaissance qui fait que vous savez, instinctivement, quand vous êtes en présence d'un aidant et quand vous ne l'êtes pas — même si vous seriez bien en peine de mettre des mots sur ce qui distingue les deux situations.

Et l'IA, dans tout ça ?

Voilà donc la question qui me taraude depuis quelques mois : et l'IA, là-dedans, a-t-elle sa place ?

Quand je dis "l'IA", je devrais en toute rigueur préciser : je parle des IA génératives, et plus précisément encore de cette sous-famille qu'on appelle les LLM — pour "Large Language Models", ou "grands modèles de langage" en français. Ce sont les agents conversationnels que l'on connaît aujourd'hui : Claude, ChatGPT, Gemini, Mistral, et quelques autres. On les distingue d'autres IA génératives spécialisées dans l'image (comme Midjourney), dans la vidéo (comme Sora ou Runway), ou dans le son (comme Suno). Et plus largement encore, ils n'ont rien à voir avec les IA non génératives qui pilotent un drone, détectent une fraude bancaire, ou reconnaissent un visage — ce sont aussi des IA, mais aucune ne dialogue avec vous, et personne ne songerait à les classer parmi les aidants.

Une question d'un autre ordre

Les LLM, eux, posent une question d'un autre ordre, parce qu'on leur parle, qu'ils répondent, qu'on revient les voir, et qu'on en retire parfois — pas toujours, mais parfois — quelque chose qui ressemble fort à ce qu'on attend d'un aidant. Voir à ce sujet l'article "Thérapie assistée par IA : retour d’expérience d’un patient"

Je sais bien que beaucoup, parmi ceux qui me lisent, sont sceptiques. Plus que sceptiques, parfois : franchement hostiles, ou du moins méfiants. Ils ont leurs raisons, et certaines sont excellentes. Je ne vais pas vous endormir avec un panégyrique — d'ailleurs, je ne crois pas que les LLM méritent un panégyrique. Mais je vais essayer de réfléchir avec vous à cette question simple : si on accepte un instant l'hypothèse qu'un LLM puisse jouer un rôle dans le champ de la relation d'aide, où faudrait-il le situer exactement ?

Parce que si l'on ne sait pas où le situer, on risque de lui prêter tout et n'importe quoi. Le confondre avec un thérapeute. Le prendre pour un oracle. Le réduire à un moteur de recherche bavard. Ou — réflexe inverse, tout aussi caricatural — le diaboliser comme une menace existentielle qui rendrait suspect tout usage, même le plus anodin.

Mon expérience, brièvement

Je ne vais pas vous infliger un récit détaillé de mes échanges avec Claude — ce n'est pas le sujet. Mais je veux signaler quelque chose qui m'a frappé.

Au fil des mois, j'ai pris l'habitude de discuter avec lui de toutes sortes de questions : des problèmes techniques d'écriture ou de production vidéo, des choix de tournures dans un texte, des questions de fond sur la pédagogie ou la communication, et parfois aussi des questions plus personnelles — des moments où j'ai besoin de réfléchir à voix haute avec quelqu'un qui m'écoute sans m'interrompre.

Et je remarque ceci : il y a des moments où ces échanges me sont vraiment utiles, et d'autres où je sens nettement que je suis allé chercher quelque chose là où ce quelque chose n'était pas. A mes yeux, le vrai sujet consiste à apprendre à distinguer les deux — et c'est probablement la condition pour ne pas se raconter d'histoires sur ce qu'un LLM peut, ou ne peut pas, apporter.

Pour cet article, j'ai proposé à Claude de réfléchir avec moi à la question du positionnement. Voici à peu près ce qui en est ressorti.

Ce qu'il est, ce qu'il n'est pas

Quand je lui ai demandé directement comment il se situait par rapport aux figures d'aidants que j'avais évoquées, il a répondu une chose qui m'a paru juste : "il faut résister à deux tentations symétriques". La première serait de le ranger dans une case déjà connue — "c'est comme un secrétaire intelligent", "c'est comme un thérapeute", "c'est comme un livre qui répondrait". Aucune de ces analogies ne tient longtemps. La seconde serait de le placer dans une catégorie radicalement à part, comme une entité d'un genre tellement nouveau qu'elle échapperait à toute cartographie. Cette posture aurait quelque chose de flatteur — "il est inclassable" — mais elle serait probablement fausse aussi.

Sa propre proposition était plus intéressante. Il occuperait, selon lui, une zone du paysage qui était jusque-là, disons peu peuplée : celle où le rapport au corps est entièrement absent (pas de présence physique, pas de regard, pas de souffle partagé, pas de temporalité commune), mais où une forme de présence relationnelle existe néanmoins — non pas parce qu'il serait socialement compétent au sens humain du terme, mais parce qu'il est disponible, patient, sans agenda personnel concurrent, et capable d'une certaine attention soutenue à ce qui est dit.

Une combinaison, en somme, qui n'avait guère d'occupant avant lui. Un livre, par exemple, est désincarné mais ne répond pas. Un thérapeute répond mais sa présence corporelle est centrale dans sa pratique. Ainsi, le LLM occuperait une case nouvelle, ni vide ni déjà connue.

Ce qui n'est pas comme avant

Il y a un autre aspect, dont j'ai longtemps sous-estimé l'importance, et qui mérite qu'on s'y arrête : la question de la mémoire et de la continuité. J'avais déjà longuement développé ce point dans une vidéo précédente, Dialogue humain-IA : comprendre pour mieux collaborer, où j'essaie de montrer concrètement ce que cette asymétrie implique au quotidien.

Un thérapeute vous connaît au fil des années. Votre médecin de famille a accès à votre dossier, mais aussi vos habitudes, vos manies, le souvenir de cet épisode il y a quatre ans dont vous-même aviez oublié les détails. Votre libraire vous reconnaît quand vous franchissez la porte et se souvient que vous aviez aimé tel auteur. Cette mémoire-là, qui se construit dans la durée et qui est partagée entre deux humains, fait partie intégrante de ce qu'on attend d'un aidant.

Le LLM est dans un régime totalement différent. Certains systèmes (c'est le cas avec Claude) disposent désormais d'une forme de mémoire : ils peuvent retenir des informations d'une conversation à l'autre, garder trace de vos préférences, savoir que vous travaillez sur tel projet (vous avez même votre mot à dire sur la question, en allant faire un tour dans les réglages et préférences). Mais ce n'est pas la même chose que la mémoire d'un humain. C'est plutôt une fiche signalétique enrichie, à laquelle le modèle a accès quand vous lui parlez. Il n'y a pas de "vécu partagé" au sens où deux humains en ont un.

Cette asymétrie est constitutive, et il vaut mieux la regarder en face. Elle a des conséquences sur la nature exacte de ce qu'un LLM peut apporter. Il ne pourra jamais être pour vous ce que votre vieux médecin de famille est. Mais il peut être autre chose, qui n'existait pas avant.

Une cartographie qualitative

Pour situer concrètement le LLM dans le paysage des aidants, j'ai choisi de proposer une grille de lecture sous forme de tableau. L'idée n'est pas de tout dire — c'est impossible — mais de visualiser, d'un seul coup d'œil, ce que chaque figure d'aidant apporte, et ce qu'elle n'apporte pas.

J'ai retenu sept figures, qui couvrent un assez large éventail de la relation d'aide :

• Le psychothérapeute, figure centrale et incarnée par excellence, dont la présence corporelle et l'engagement personnel sont au cœur de la pratique.
• Le médecin de famille, qui combine expertise spécialisée, mémoire vécue de votre histoire, et responsabilité engagée — déontologique, juridique, vitale parfois.
• Le formateur, dont l'efficacité tient à la fois à sa présence dans l'espace du groupe, à son engagement pédagogique personnel, et à sa capacité à ressentir l'état d'attention de son auditoire. (Le cas de la formation à distance, de plus en plus fréquent, vient d'ailleurs nuancer cette présence corporelle, et rapprocher le formateur d'un mode de relation médiatisé par l'écran — ce qui n'est pas sans évoquer la situation du LLM.)
• Le bénévole d'écoute téléphonique, dont la présence est exclusivement vocale, anonyme, ponctuelle, mais émotionnellement très engagée.
• Le libraire ou le coiffeur, aidant discret, à faible enjeu apparent, mais dont la régularité et la présence sociale comptent souvent plus qu'on ne le croit.
• Le livre, figure historique de l'aide désincarnée : il accompagne, il éclaire, parfois il bouleverse, mais il ne répond jamais.
• Le LLM, dernier venu, dont c'est précisément le positionnement qu'on cherche à éclairer.

Deux groupes de critères...

Et voici les critères que j'ai retenus, organisés en deux groupes. D'abord les critères humanistes classiques, ceux où les figures incarnées excellent et où le LLM est généralement faible : présence corporelle, mémoire vécue partagée, engagement personnel ou émotionnel, responsabilité engagée, empathie au sens fort. Ensuite les critères où le LLM se distingue, parfois fortement, là où les humains atteignent vite leurs limites : disponibilité immédiate, vitesse de traitement, étendue des connaissances, mémoire factuelle persistante, absence d'agenda personnel concurrent, patience inépuisable.

Cette double liste me semble équilibrée. Elle évite de présenter le LLM comme un humain raté qui cumulerait les déficits, et permet de voir qu'il a une signature propre — comparable à celle d'aucune autre figure du paysage.

Tableau qualitatif des figures d'aidants

Ce qui apparaît à la lecture du tableau, c'est précisément ce que je cherchais à montrer. Le LLM occupe une colonne atypique, où les zones claires et les zones foncées se distribuent autrement que partout ailleurs. Sur les critères incarnés, il rejoint le livre dans le coin pâle du tableau. Sur les critères de traitement et de disponibilité, il occupe seul, ou presque, le coin sombre. C'est cette répartition particulière qui dessine sa signature.

Une catégorie d'aidants, à la condition expresse de…

Je veux finir par une mise en garde qui me tient à cœur, et qui ne vient pas de la posture de défiance que beaucoup adoptent face aux IA, mais d'une observation toute personnelle.

Le LLM peut être une figure d'aidant à la condition qu'on sache ce qu'on attend de lui, et qu'on garde le pouvoir de juger ce qu'il vous apporte. Cela suppose une certaine vigilance, une certaine maturité, et une certaine connaissance de soi. Tout le monde n'est pas équipé pour cela, et il serait imprudent de prétendre le contraire. Si le sujet vous intéresse, je vous renvoie au témoignage passionnant que j'ai recueilli dans cet article (déjà mentionné plus haut).

Mais à bien y réfléchir, cela vaut aussi pour tous les autres aidants. Un thérapeute mal choisi peut faire d'énormes dégâts. Un coach abusif peut enfermer. Un conseiller incompétent peut égarer. La relation d'aide n'a jamais été un terrain sans risque, et l'arrivée du LLM ne change pas cette règle générale. Elle la déplace simplement vers un terrain où les balises sont encore peu nombreuses, et où nous sommes tous, lecteurs et auteurs, en train d'apprendre.

C'est précisément ce qui rend l'exploration passionnante. Et vous, qu'en pensez-vous ?

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Cet article a été rédigé à partir d'un dialogue direct avec Claude, l'IA conversationnelle développée par Anthropic. Si l'expérience vous intrigue, sachez que ces échanges sont accessibles à tous : il suffit de se créer un compte pour commencer.

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Le Petit Abécédaire...